Звернення споживачів

Одним з ключових пріоритетів роботи ТОВ «Центр енергетичного моделювання» є забезпечення високого рівня якості обслуговування наших клієнтів.

Загальні норми щодо порядку подання та розгляду звернень* регулюють Закони України "Про звернення громадян" та "Про захист прав споживачів".

Кожен клієнт має право звернутись до нашої Компанії  у будь-який зручний спосіб:

  • в усній формі за номером телефону: +38(044)239-16-29 – по робочих днях з 9-00 до 18-00, в інший час -  залишити повідомлення з номером контактного телефону відповідальної особи на автовідповідач, встановлений на зазначеному номері телефона;

  • в письмовій формі на електронну адресу: info@emcentre.com.ua;

  • в письмовій формі за адресом: 04070, м.Київ, вул.Борисоглібська, буд.11.

  • через мобільний додаток енергетика онлайн.

 

Реєстрації підлягають звернення, надані споживачами до ТОВ «Центр енергетичного моделювання» виключно у письмовій формі. Звернення клієнта буде зареєстроване протягом не більш ніж 12-и годин першого наступного  робочого дня від моменту його отримання ТОВ «Центр енергетичного моделювання» та  опрацьоване фахівцями нашої Компанії з дотриманням вимог та термінів зазначених законодавчих актів.

Якщо в зверненні вказана адреса електронної пошти, номер телефону або така інформація відома Товариству, здійснюється надання попередньої відповіді щодо можливості вирішення питання або повідомлення про початок розгляду звернення та строки його розгляду. Попередня відповідь надається протягом 1 робочого дня від дня отримання звернення.

За результатами опрацювання звернення буде надано відповідь або, у разі можливості, буде запропоновано призначити час та місце проведення переговорів.

Для нас важлива думка кожного нашого клієнта!

Примітка*:

Відповідно до звернень споживачів застосовується термінологія, яка встановлена Правилами роздрібного ринку електричної енергії.

Звернення можуть бути викладені споживачем в письмовій або усній формі.

 

Вимоги до оформлення звернень

1.   Письмове звернення надсилається поштою або передається Компанії особисто чи через уповноважену ним особу, повноваження якої оформлені відповідно до законодавства. Письмове звернення також може бути надіслане з використанням мережі Інтернет (на сайті Компанії), засобів електронного зв’язку (електронне звернення).

2.   У зверненні має бути зазначено:                                                                                                                                                                                          

-  назва підприємства/організації/установи споживача або, для споживачів –фізичних осіб-підприємців,  прізвище, ім’я, по батькові;  

-  номер  договору про постачання електричної енергії з Компанією та юридична адреса та адреса розташування об’єкту електропостачання споживача, якого стосується звернення (за потреби в цій інформації відповідно до суті звернення);                          

-  викладено суть порушеного в зверненні питання (запит/скарга/претензія), прохання чи вимоги.                                                                  

 

3.  Письмове звернення повинно бути підписано заявником (заявниками) із зазначенням дати. В електронному зверненні також має бути зазначено електронну поштову адресу та/або електронну адресу, на яку заявнику може бути надіслано відповідь, або відомості про інші засоби зв’язку з ним. Не підписане письмове звернення, а також таке, з якого неможливо встановити авторство, визнається анонімним і розгляду не підлягає.  

                                                                                                      

Застосування електронного цифрового підпису при надсиланні електронного звернення не вимагається.

 

Звернення, оформлені з порушенням цих вимог, до реєстрації не приймаються.

Врегулювання спорів

У випадку недосягнення згоди шляхом переговорів, суперечки можуть бути передані на вирішення в господарські суди України відповідно до підсудності та підвідомчості, встановленої чинним законодавством України та розглядатись відповідно до чинного законодавства України.

Також у разі не вирішення питання, клієнт можете звернутись до Національної комісії, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг (НКРЕКП) – контактні дані для звернень наведені за цим посиланням.  

Звернення до НКРЕКП чи його територіального підрозділу не позбавляє клієнта права на вирішення спору в судовому порядку.

Також, з питань дотримання вимог законодавства в сфері енергетики Ви можете звернутися до:

  • Національної комісії, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг;

  • Державної інспекції з енергетичного нагляду України; 

  • Антимонопольний комітет України.

 

Порядок забезпечення стандартів якості надання послуг з електропостачання

Споживачі мають можливість отримувати компенсацію за неякісні послуги з електропостачання згідно до Порядку забезпечення стандартів якості електропостачання та надання компенсацій споживачам за їх недотримання, затвердженого постановою НКРЕКП від 18.10.2016 № 1841.

Порядок був розроблений Національною комісією, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг, з метою захисту прав споживачів, яким надаються послуги з електропостачання неналежної якості, стимулювання кожного з ліцензіатів з постачання електричної енергії/з розподілу електричної енергії до підвищення рівня якості послуг та відповідає практиці європейських країн.

Порядок запроваджує загальні та гарантовані стандарти якості надання послуг, встановлює процедуру надання та розміри компенсацій споживачам за недотримання гарантованих стандартів.

Звертаємо увагу на те, що компенсація за недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг з електропостачання не надається у випадках, якщо недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг з електропостачання було спричинено доведеними:

  1. форс-мажорними обставинами;

  2. діями споживача, що призвели до затримки у наданні послуг або аварійної перерви в електропостачанні у розподільчих мережах;

  3. діями третіх осіб, що призвели до аварійної перерви в електропостачанні у розподільчих мережах;

  4. застосуванням графіків і протиаварійних систем зниження електроспоживання з метою запобігання порушенням режиму роботи об’єднаної енергетичної системи України.

 

У разі виникнення питань стосовно якості надання ТОВ «Центр енергетичного моделювання» послуг з електропостачання, споживач може надсилати їх на адресу info@emcentre.com.ua в письмовій формі з поясненням суті спірних питань.